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客服必须掌握的“服务五步曲”

客服必须掌握的“服务五步曲”

第一步,开头迎

银行柜员在按号后,面带微笑,右手举起,做请入座手势,同时说到“您好!请坐”。

同理客服的服务中也是这样的,一通电话打过来,每个公司都会统一问候语,例如,您好,xxx公司,为您服务。

 

第二步,笑相问

柜员保持临柜坐姿并微笑询问“请问您需要办理什么业务?”

同理客服则是,微笑询问客户“您好,请问有什么能帮助您的呢?”而这一步包含两个关键点:
 
一是“笑”,代表了态度,代表了服务人员的亲和力
 
二是“询问业务需求”。代表服务人员主动帮助的态度,对待问题的重视程度。

第三步,礼貌接

柜员需要礼貌的用双手递接物品,以适宜的音量复述客户所办的业务,

“礼貌待客”一直是客服人员必须遵循的行为规范,客服人员的工作更是以客户满意度为主要评判标准的。在与客户沟通的过程中,客服人员只有礼貌待客,让客户感到愉悦,才可能做好客服工作。

礼貌技巧:

1、使用敬语。与客户交流时客服人员应该使用“您”来称呼客户;
2、使用谦语。在服务的过程中以敬人为先导,以退让为前提,体现自律精神。
3、使用雅语。指用委婉、含蓄的方式表达自己的看法。

第四步,及时办

柜员需要告知客户这笔业务多长时间办完,然后快速高效的为客户办理业务。
其实,客服人员与客户的交流同样具有很强的时效性。时间就是KPI,越及时回复客户,处理的效率越高,更是因为客服回复客户的速度,直接影响客户对客服人员的印象。

 

第五步,巧服务
指柜员办理业务的同时,根据具体的情况和需要去服务营销客户。

对于客服来说这一步的关键点在“巧”,也就是灵活变通。在客户服务中,因为每一个客服人员会遇到不同类型的客户,如何巧妙的处理客户的需求体现了一个客服人员的职业素养。

 

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