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客服管理激励过程中需要注意的几点

客服管理激励过程中需要注意的几点


第一,规范要制定在前,确保对标准和方案没有异议,执行时要坚决和及时,确保公平。对已经发生的事情进行奖励和惩罚的效果通常都不好,奖励和惩罚都要公开,只有少数人知道的激励会失去它的价值,甚至会被团队成员鄙视,产生相反的效果。要确保奖励的是正确的行为,员工做正确的事就应当受到奖励,不要考虑结果如何,当不断的奖励正确的行为时,最终一定会产生正确的结果。

第二,以正向激励为主,负向激励为辅。正向激励可以物质和精神奖励相结合,对于团队领导者来说,正向激励要涉及到每一个成员,精神奖励要随时用;负向激励尽量少用。客户中心可以设立年度性大奖,表彰年度在某方面有杰出贡献的员工,激励当事人的同时也为员工树立榜样。

第三,正向激励需要多变化,负向激励要少变化。不变的正向激励可能会造成边际递减的效果,变化可以有效缓解这种递减。负向激励相反,经常变化会让员工无所是从,徒增记忆成本,本身也会增加反面效果。


第四,多给员工选择。如果可能,正向激励和负向激励都可以提前让员工自行选择,如现在很流行的没有达成业绩的自选方案:暴走、戒烟、剃光头等。

第五,加强沟通。正向激励和负向激励都不是目的,强化或纠正员工的行为才是,行为需要态度配合才会得到强化或改变,恰当的沟通反馈有利于态度的强化和转变。

 

 

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